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¿Qué entendemos por Calidad?
Me gusta mucho la definición de Williams Edwuard Deming (1900-1993) estadístico estadounidense, profesor universitario y autor y difusor del concepto de calidad total.
“La Calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado” y un SGC es el conjunto de políticas, normas, procesos y procedimientos documentados, que se requieren para la consecución de la actividad principal de la empresa y asegura que esta entregará su producto/servicio a sus clientes, asegurándose su satisfacción.
Los SGC se basan en la optimización o mejora continua, es una estrategia de la dirección para conseguir sus objetivos de calidad.
Según AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación), el certificado del Sistema de Gestión de la Calidad de AENOR está basado en la norma internacional ISO 9001, la herramienta de gestión de la calidad más extendida en el mundo con más de un millón de certificados en 201 países. Este certificado acredita que la organización cumple con los requisitos que establece la Norma UNE-EN ISO 9001 y que ha implantado un Sistema de Gestión de Calidad que apuesta por la mejora continua. Sus ventajas son tres, fundamentalmente: mejora los procesos y reduce los costes de la ‘no calidad’; logra una mayor implicación de los profesionales al conseguir el trabajo bien hecho y de forma sostenible y, además, conlleva una mayor convicción en la transmisión del compromiso con la calidad a todos los públicos de una organización.
España es el séptimo país del mundo y cuarto de Europa por número de certificados de Calidad UNE-EN ISO 9001, con cerca de 34.500 reconocimientos, según el último informe de la Organización Internacional de Normalización (ISO).
¿Porqué los sistemas de gestión de calidad (SGC) no funcionan o fracasan?
Me lo han preguntado en más de una ocasión. En la mayoría de los casos, se hace mucha inversión y se ponen a disponibilidad tantos recursos como son necesarios, sin embargo, no cumplen las expectativas y quedan en un mero trámite a conservar. Lejos de extraer todos los beneficios de tener un SGC como herramienta de control y de mejora continua de la empresa.
Para mí, la respuesta es clara; se pone todo el foco en el ROI sin tener en cuenta el ROE. El retorno de la inversión pierde fuerza con el tiempo si no se tiene en cuenta el retorno de la emoción.
Cuando una empresa decide implementar un Sistema de Gestión de Calidad es porque busca primero un reconocimiento externo. Una entidad (la certificadora como Aenor, Bureau Veritas…) va a certificar que cumple con los requisitos de la norma y por tanto está comprometida con entregar un producto/servicio con la calidad que se le requiere.
A nivel interno:
- Aumentará la productividad y redirá los costes por errores y defectuosos.
- Se establecerá una comunicación más fluida con responsabilidades y objetivos.
- Mantendrá los procesos siempre en supervisión y buscando su mejora continua.
A nivel externo:
- Mejorará la imagen de la empresa añadiendo prestigio al actual.
- Reforzará la confianza de los clientes.
- Mejorará la posición competitiva, aumentando ingresos y la particiación en el mercado.
- Aumentará la fidelización de los clientes.
No es imprescinble que se certifique, una empresa puede implementar un SGC sin certificarlo.
En cualquier caso, certificadas o no, si se observa con perspectiva a las empresas y sus SGC, está muy claro que el componente que hace que cualquier proyecto tenga éxito es la motivación y la involucración de los miembros del equipo. Esto es lo que yo llamo “sentir los colores” y es aplicable también a ISO.
No basta con formar y capacitar a los cargos intermedios y altos de la empresa e informar al resto. La formación, la capacitación, ha de ser de la totalidad de los miembros de la organización.
Los trabajadores han de conocer la estrategia de la dirección, lo que se está haciendo, saber los requisitos de la norma que les afecta directamente, pero también el porqué y el para qué del SGC. Deben ser parte activa en la retroalimentación del propio sistema y conocer las consecuencias tanto de los logros, como de las no conformidades e incidencias.
Todos son parte importante e imprescindible, porque la suma de la calidad de cada puesto hace la calidad total, que es la que llega al cliente y teje la reputación de la empresa.
Nuestros trabajadores deberían ser los más “brand ambassador” de nuestra empresa, y para eso han de “sentir los colores”.
Esta capacitación puede ser impartida por el consultor en estrecha unión con la dirección.
La elección del consultor y del auditor interno es clave para la evolución del sistema, su experiencia y alineación con la dirección es fundamental.
Para mí es importante implantar un método usable donde se facilite al máximo el trabajo del cliente y ver a los consultores y auditores internos como facilitadores del SGC. Recominedo siempre instalar un software de sistema de gestión que aportará una ayuda indiscutible y automatizará muchas tareas, yo comercializo el que he utilizado durante 10 años porque está diseñado por auditores y certificadores.
La certificación en un SGC de una organización es el primer gran paso hacia una Cultura de Calidad que enriquece la cultura organizacional.
En estos momentos en los que la cultura AGILE se está convirtiendo en un básico, no ha de dejar fuera al SGC. De la misma forma que Agile es mucho más que una metodología para el desarrollo de proyectos, que precisan de rapidez y flexibilidad, porque es una filosofía que supone una forma distinta de trabajar y de organizarse; el SGC ha de cumplir estos mismos ingredientes y no imponerse como un trabajo al margen o sumarse al ya establecido, sino que ha de ser una forma distinta de trabajar y de organizarse, que lleve facilmente al nivel de calidad esperado.
Si incluimos una formación anual en Toma de Conciencia de Calidad, yo lo hago con un aprendizaje combinado” Blended learning”, lo más extenso está grabado y se hace por cuenta de la empresa, mientras que el resto se hace con el educador a través de tareas y evaluación. Conseguimos escuchar a cada miembro y detectar las necesidades de cada puesto, que contacten directamente con el consultor y aprendan a hablar el idioma ISO para facilitar las auditorías.
La periodicidad anual ayuda a hacer tanto el seguimiento como a ir avanzando, cada vez más, para nutrir esa parte de la cultura organizacional que se debe aportar desde la Calidad.
Todo esto puede hacerse con las bases del nuevo paradigma empresarial que pone a la persona en el centro, por lo que hay que” humanizar la ISO” y utilizar eventos y dinámicas creativas para implicar a todos los miembros de la organización. Esto es lo que pretendo con mi consultoría, recomiendo en mis auditorías y hago en el programa de capacitación que he creado con esta filosofía.
Normalmente, la mayoría de las empresas invierten en nueva tecnología, e incluso puede que en nuevas infraestructuras. Se forma a cargos altos e intermedios, mientras que al resto de empleados se les comunica lo que está ocurriendo, cómo se va a ver alterado su puesto de trabajo y qué han de hacer para cumplir los requisitos de la norma que se está implementando. Este es el aspecto donde desde mi punto de vista se hacen SGC huecos que no tardarán en quebrantarse. Estructuras muy bien diseñadas pero vacías de conciencia.
Desde el año 2000, que implanté el SGC ISO 9001 en nuestra empresa familiar, una S.A. que duró 4 generaciones (yo fui la tercera) y cerró con el golpe de la pandemia, he vivido tres revisiones de la norma, la del 2000, 2008 y 2015. He trabajado como responsable de calidad, miembro del consejo de dirección, auditora interna y he podido conocer la realidad de un SGC desde todos esos puntos de vista.
Ahora como freelance, ayudo y acompaño a empresas a crear SGC e implantar normas ISO con esa experiencia 360. Trabajo con sinergias, otros auditores, informáticos, expertos en estratégia y expertos en comportamiento humano y gestión de equipos.